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Emmanuel Fraysse
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jeudi 29 septembre 2005

1 opération, 1000 SMS


L’Entreprise se penche sur un retour d’expérience « campagne SMS » : combien çà coûte : une campagne de marketing par SMS.

L’article renvoie aux notions de base :
- Justification du mobile en tant que support de communication performant :
Pour annoncer un événement, promouvoir un produit, optimiser une campagne marketing, le support SMS est redoutablement efficace : 92 % de taux de lecture, 60 % de taux de mémorisation et 10 % de taux de retour !

- Coût pour 1 000 SMS (sur opération de 10 000 SMS) : 0 – 100 Euros pour la création / conception du message + 200 à 300 Euros pour la location de la BDD de contacts + 70 à 150 Euros pour le routage / envoi

Bref, un bon début pour comprendre les fondamentaux et la structure de coût d'une campagne SMS même si ce n'est qu'à titre indicatif.
En revanche, je reste dubitatif devant la part de marché revendiquée par Phone Valley (90%). Mouais… Faut bien définir le périmètre du marché évoqué…

Cet article avec données chiffrées me fait penser que je proposais dans un billet précédent de fournir un retour d’expérience sur la campagne « Don du sang ». Benoit Corbin de la société Ocito devrait pouvoir me fournir cela prochainement.


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mercredi 28 septembre 2005

Communiquer autour d'un projet (vu par PriceWaterhouseCoopers)


Dans le cadre de la refonte du projet "Finess III" pour le compte du Gouvernement Français, PriceWaterHouseCoopers a pondu un certain nombre de documents pilotes consultables en - ligne. En bon cabinet de conseil, PWHC a intégré des schémas conceptualisés dans ces documents.

Morceau choisi (document source) : le processus de communication autour du projet


Alors, plutôt lapin ou tortue ?

Sans adhésion des intéressés, un projet ne peut aboutir, ou en tout cas, ne peut aboutir dans les temps. D'où la nécessité de les mobiliser progressivement par cercles de plus en plus élargis afin de faire tomber les réticences. Au sein de chaque cercle, il est nécessaire de mobiliser les intéressés en les faisant passer de l'acceptation du projet à l'engagement.

Pour les curieux bizarres : "FINESS est le répertoire des établissements sanitaires et sociaux (90 000 établissements) mis à jour par les services déconcentrés de l’état - DDASS et DRASS – et référence pour les organismes d’assurance maladie et de nombreux acteurs du monde sanitaire et social."

PWHC est évoqué ici, ici et


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mardi 27 septembre 2005

Bienvenue chez Noos OU comment rendre une expérience utilisateur pénible (Episode 2 / 2)


Hier, je contais la phase 1 d'assistance 1er niveau de Noos sachant que je souhaitais reconnecter mon décodeur NoosTV dans mon nouveau domicile. La phase 1 s'est déroulée normalement, l'aide fournie par le chat d'assistance 1er niveau a été pertinente. Soudain, le dérapage, la faute de goût, l'erreur fatale : l'appel du support téléphonique Noos.

Phase 2: le support téléphonique, le côté obscur de la force

Je compose le n° de téléphone du service client. Question rituelle du début :
Bienvenue chez Noos. Pour une question technique, tapez "1", pour une question commerciale ou administrative, tapez "2".

Allez, je vote "1" et tape mon numéro de téléphone pour m'identifier
Interlocuteur 1 : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp ?"
EF : Bonjour, [je redonne mon n° de téléphone] j'ai changé d'adresse depuis mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 1: ne quittez pas, je vais me renseigner.
[EF en attente - musique noosienne]
Interlocuteur 2 : Monsieur?
EF: Oui?
Interlocuteur 2 : Merci d'avoir patienté.
Interlocuteur 1: Monsieur, vous devez faire cette procédure AVANT votre déménagement. Quel est votre ancienne adresse et votre nouvelle adresse, svp?
EF: Blah, blah, blah
Interlocuteur 1 : Je vous mets en contact avec le service adapté. Noos vous remercie pour votre appel. A bientôt.

[... Bilan provisoire : 5 minutes à 0,34 Euros/min]
Interlocuteur 2 : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp?"
EF: [???] Euh, bonjour, où dois-je reprendre la discussion ?
Interlocuteur 2 : Du début, je n'ai pas votre fiche sous les yeux...
EF : [je re-redonne mon n° de téléphone] J'ai changé d'adresse depuis mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 2 : ne quittez pas, je vais me renseigner.
[EF en attente - retour de la musique noosienne]
Interlocuteur 2 : Monsieur ?
EF: Oui?
Interlocuteur 2 : Merci d'avoir patienté. [EF après 4 nouvelles minutes d'attente : Argh !] Monsieur, vous devez faire cette procédure AVANT votre déménagement. Quel est votre ancienne adresse et votre nouvelle adresse, svp?
EF: [!?!] blah, blah, blah [réponse "cordiale"]
Interlocuteur 2 : Je vous mets en contact avec le service adapté. Noos vous remercie pour votre appel. A bientôt.

[... Bilan provisoire : 5 minutes + 7 minutes supplémentaire à 0,34 Euros/min]

Interlocuteur 3 (cellule déménagement) : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp?"
EF: [??? !!!] Bonjour, Blah [je re-re-redonne mon n° de téléphone]... Blah... Blah... [réponse moyennement cordiale] J'ai déménagé en mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 2 : Vous devez nous prévenir une semaine AVANT le déménagement.
EF : Euh... j'ai déménagé en mars dernier.
Interlocuteur 3 : Vous serez à quelle date à votre nouvelle adresse?
EF : [Blanc dans la conversation] Euh... J'y suis depuis mars.
Interlocuteur 3 : Ah, veuillez patienter.
[EF: en attente, 1 minute, 2 minutes, ..., 6 minutes de musique noosienne ! A l'aide !!!!]
Interlocuteur 3 : Monsieur ?
EF: Oui... [dans un soupir]
Interlocuteur 3 : Merci d'avoir patienté. [EF : Re-Argh !]

Et enfin, l'interlocuteur 3 me fournit toutes les infos pour l'installation à ma nouvelle adresse. RV est pris dans 2 semaines pour une installation gratuite (youpi, une bonne nouvelle). Je vois le bout du tunnel (téléphonique)
Bilan final = 5 minutes + 7 minutes + 8 minutes à 0,34 Euros/ min soit près de 7 Euros

Près de 20 minutes de discussion entrecoupées par de longues minutes d'attente à 0.34 Euros/min, pas de transfert de dossier d'un interlocuteur à l'autre, le service téléphonique de Noos est loin d'être optimisé pour le client. La hotline payante demeure une source de financement non négligeable pour le Fournisseur TV / Internet / Téléphonie mais côté utilisateur, elle se doit de procurer un certain niveau de satisfaction. Sinon, on retombe dans la caricature des services clients adeptes du "Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel", axe de communication choisi par Club-Internet pour sa dernière campagne (cf billet Allo Club-Internet? ). Sachant que les hotlines tendent vers le gratuit et que le coût d'entretien d'une hotline est déjà élevé pour le FAI en l'état actuel, si chaque hotliner passe 20 minutes avec chaque client, l'addition va être encore plus lourde pour le fournisseur. Quant à l'utilisateur, il réfléchira à deux fois (maximum) avant de rempiler avec son fournisseur actuel.


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dimanche 25 septembre 2005

Bienvenue chez Noos OU comment rendre une expérience utilisateur pénible (Episode 1 / 2)


Il y a quelques mois, j'ai déménagé. Jusqu'ici rien de bien extraordinaire. Simplement un surplus de travail administratif : changement d'adresse pour la connexion Internet, la Sécu, etc. Il y a quelques jours, après prise définitive du nouveau lieu de vie, je m'occupe du transfert NoosTV. Un grand moment.

Premier réflexe : allez sur le site web de Noos sachant que le numéro du Service Client fourni en 2004 n'est plus valable. Soit. Je surfe sur Noos.fr. Après quelques clics, découverte de l'existence d'un service de 1ère assistance par Chat. Bonne nouvelle.

Phase 1: l'assistance Noos par chat

Je précise ma demande avant de me connecter au chat.


Un support par chat, c'est pro. Seul bémol : les utilisateurs doivent présenter un minimum de technophilie. Or, le grand-public nouvellement connecté demande plus d'accompagnement et moins de techno. D'où les offres d'assistance à domicile à prix très cassé.

Rien à redire sur l'assistance Noos par chat. Propre, bien fait : explications claires et première segmentation de la demande (assistance sur NoosTV, NoosNet ou NoosTel + sujet de la question) avant ouverture du chat en pop-up. Je reçois même le compte-rendu de la conversation par mail dans la foulée :
Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir utilisé notre service d'assistance en ligne.Vous trouverez ci-dessous le compte rendu de notre conversation.
A très bientôt dans l'Espace client noos.fr
==========

EMMANUEL_FRAYSSE s'est connecté(e).
Question : Problème technique Noostv
EMMANUEL_FRAYSSE : Bonjour, j'ai déménagé et souhaite réinstaller le décodeur dans mon nouvel appart.
Yvonne s'est connecté(e).
Yvonne : Bonjour Monsieur FRAYSSE, bienvenue sur le service d'assistance en ligne de Noos !
Yvonne : Merci de patienter un instant, je recherche les informations dont vous avez besoin.
Yvonne : Pour fixer les modalités de raccordement à votre nouveau logement, vous devrez prendre contact AVANT votre déménagement avec notre service client par téléphone au : 0 892 020 010 (0,34 €/min) de 9h à 21h du lundi au samedi (sauf jours fériés).
Yvonne : Avez-vous une autre question, Monsieur FRAYSSE ?
EMMANUEL_FRAYSSE : Non. Merci pour votre réponse.
Yvonne : Je vous souhaite une bonne journée et je vous remercie de nous avoir contactés.
Yvonne : Vous allez recevoir par e-mail l'intégralité de notre conversation.
EMMANUEL_FRAYSSE : AU revoir
Yvonne : Je reste à votre entière disposition pour tout autre conseil.
EMMANUEL_FRAYSSE : ok. parfait
Yvonne : A très bientôt sur le service d'assistance en ligne de Noos, Monsieur FRAYSSE !
Yvonne s'est déconnecté(e).
DANIEL_DORLEANS s'est déconnecté(e).
Yvonne a répondu à ma question. Enfin, Yvonne... Plus surement "Daniel Dorléans" m'a répondu. Ah, les joies des pseudos sur Internet. On se sait jamais vraiment qui est au bout de la ligne.

A ce moment, je me dis: "excellent, Noos va avoir droit à un billet sur une expérience client réussie : assistance par chat + compte-rendu conversation envoyé par mail". Qu'avais-je supputé ! Le meilleur restait à venir... Jusqu'ici tout va bien mais, demain, billet sur la suite avec "la phase 2 : le support téléphonique, le côté obscur de la force". Dans ce prochain billet, grand moment de CRM "non optimisé" (doux euphémisme) : de l'amour, de l'action, du suspens...



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jeudi 22 septembre 2005

Un logiciel de cuisine, ca vous dit ?


Plus besoin de stocker vos recettes de cuisine sur des papiers dans un coin, stockez-les sur votre ordinateur grâce à Gourmet Recipe Manager, gestionnaire de recette de cuisine. Conservez, organisez et rechercher vos recettes de cuisine en quelques clics. Très pratique.


Y a pas que le marketing dans la vie... ;)

Vous pouvez même participer à l'évolution de ce freeware open source (traduction en français, nouvelles focntionnalités, ...) si le coeur vous en dit.

Télécharger Gourmet Recipe Manager.


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mercredi 21 septembre 2005

Quand le luxe se met à la fidélisation


Très intéressant article "Quand le client (fidèle) est roi" paru dans le Figaro Madame

Extrait :
«Depuis peu, les grandes maisons sont donc passées de la culture du produit à celle du client, constate Yan Claeyssen. Mais attention: la fidélisation est un exercice de haute voltige. A trop reproduire les techniques du mass-market (prospectus, cartes de fidélité...), on risque d'entacher son image.» Alors, les griffes rivalisent d'attentions et de méthode, pour mieux chouchouter leurs fidèles bienfaiteurs. D'autant que – tous les experts le disent – il est 5 à 10 fois moins cher de fidéliser un client que d'en recruter un nouveau.

Trois bonnes idée parmi d'autres : le "customer book" dans lequel sont consignés des infos sur le clients (un logiciel de CRM, c'est encore mieux), la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant), les évènementiels tels que les cocktails pour garder le contact avec le client.

Concernant la source, c'est bien la première fois que je lis un article du Figaro Madame. Comme quoi, avec les infos par fil RSS, on accède à des publications que l'on n'aurait jamais acheté.


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mardi 20 septembre 2005

MayeticVillage passe du payant au gratuit !



Un mail surprenant...

Grosse surprise que ce mail reçu la semaine dernière. MayeticVillage.fr, qui propose une outil collaboratif en-ligne, change de politique tarifaire en passant du payant au gratuit.
Mayetic revendique la place de leader mondial des espaces de travail collaboratif avec :
- 200.000 membres
- 30.000 espaces
- 100 pays utilisateurs

Utilisateur de cette solution depuis plusieurs années, cette annonce m'a, à la fois, réjoui et surpris. Réjoui parce que j'en suis un utilisateur satisfait. Surpris parce que, travaillant dans l'industrie logicielle / internet, l'évolution du modèle économique pour MayeticVillage n'est pas compréhensible immédiatement. Après une brève analyse, il apparait que le seuil entre les offres gratuites (nouvellement "Mayetic For Free") et les offres payantes (nouvellement "Mayetic for me") ait été fortement relevé. J'espère que Miguel Membrado, co-fondateur de la société, surveille ce que l'on dit de son entreprise sur Internet et viendra sur ce blog pour apporter ses lumières comme il a pu le faire dans le passé sur le blog de Laurent de Rauglaudre.


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lundi 19 septembre 2005

Internet mobile : la claque vient de l'Est


Un vent d'Est souffle sur le marketing mobile. L'Asie nous montre la voie : Japon et Corée notamment. Concernant l'expérience japonaise, si vous voulez vous prendre une bonne claque, la Mobile Marketing Conference 2005, pleine de promesses sur le papier, se déroulera à l'Echangeur de Paris le mardi 18 octobre 2005. Invités d'honneur : le directeur exécutif de NTT DoCoMo et le PDG de D2C, n°1 du mobile marketing au Japon. Assister à une intervention faite par un dirigeant de NTT DoCoMo, c'est faire un saut dans le futur. J'ai fait l'expérience fin 2001 à l'IT Visions, évènement auquel participait un dirigeant Europe de NTT Do Co Mo et m'en souviens encore. Concernant la Mobile Marketing Conference, vous pouvez vous mettre en bouche en lisant quelques lignes de synthèse des propos échangés lors de la MMC qui s'est tenue au Japon le 6 juin dernier sur le site http://www.mmc-europe.com. "Leur présent d'aujourd'hui est notre futur de demain" comme dirait l'autre. Si vous y allez, n'hésitez pas à en faire part à la communauté sur le blog. Merci !


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samedi 17 septembre 2005

Houra.fr chouchoute les mamans 2005


Les frais de livraison sont un élément déterminant dans le succès des sites e-commerce. Houra.fr, le cybermarché du groupe Cora, propose plusieurs fois par an de nouvelles formules de livraison à prix avantageux. La dernière en date : une offre à destination des mamans et futures mamans 2005.

Après avoir lancé en septembre 2005 une offre de livraison à 5 euros pour les clients passant des commandes toutes les 3 semaines entre 150 et 200 euros, Houra.fr a lancé une offre valable entre janvier 2005 et mars 2005 en Ile de France : livraison à 1 euro pour toute commande de 225 euros passée toutes les 3 semaines. Nouveauté de la rentrée : 9 mois de livraisons gratuites pour les mamans et les futures mamans 2005.

Les mamans et futures mamans 2005 sont au coeur de la nouvelle action promotionnelle de Houra.fr. Conditions pour bénéficier de cette offre : habiter l'Ile de France et commander toutes les 3 semaines pour un montant minimum de 180 euros. Cette offre de livraison gratuite, plus ciblée que les précédentes qui étaient grand public, s'accompagnera d'un programme relationnel afin d'informer les clientes des promotions qui les intéressent. Objectif affiché par Houra.fr : 1000 clientes pour cette offre (info JDNet). On imagine facilement que l'information sera relayée par la presse féminine et la presse puériculture.

D'une manière générale, la qualité d'une livraison se juge au regard du prix mais aussi au regard d'autres critères : respect de la commande, respect des délais, emballage protecteur, ... Ceux qui ont connu les non-livraisons et mauvaises livraisons de sites e-commerce approximatifs comprendront ! Les Conditions Générales de Vente, dont l'austérité n'est plus à démontrer pour le commun des mortels, sont toujours riches d'enseignement comme le signale Miss Tics sur son blog.


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vendredi 16 septembre 2005

Adidas met des puces partout


Adidas aime les puces. Après avoir sorti une chaussure à puce, Adidas sort un ballon de football à puce.

En 2004, Adidas sortait la chaussure à puce, la "One" afin de redorer son image d'innovateur techno. Cette chaussure, qui intégrait une puce dans le talon pour adapter l'amorti au terrain, avait pour vocation d'être une vitrine technologique plus qu'un produit grand public. En 2005, Adidas propose un ballon de football à puce que la Fifa va tester très bientôt. Intérêt de la puce : savoir si le ballon a franchi la ligne de but. En faisant ces tests, la Fifa mise sur la techno "embarquée" dans le ballon et écarte le système de la vidéo pour aider les arbitres. Si le système de la puce est adopté, cela va couper court à des discussions entre joueurs et arbitres mais surtout entre spectateurs de foot. Certains vont s'ennuyer.


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jeudi 15 septembre 2005

La bonne blogue de Dupontel


Albert Dupontel sur le web. Et si, c'est possible. A découvrir pour les amateurs comme le souligne l'incontournable Pointblog.com dans sa rubrique "blog du dimanche".


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mercredi 14 septembre 2005

La mesure d'audience "truc-centric"


Dans un précédent billet, j'évoquais la mesure d'audience par image marquée et par log qui sont les 2 techniques de la mesure d'audience "site-centric". Il existe aussi la mesure d'audience "user-centric" qui repose sur l'enregistrement automatisé du comportement d'un panel d'internautes choisis pour leur représentativité de la population française. Cette mesure peut s'effectuer à domicile ou plus rarement sur le lieu de travail. Le comportement de navigation des internautes est alors enregistré non pas au niveau du site (mesure d'audience "site-centric") mais au niveau de leur ordinateur par un outil informatique mouchard.

Lu dans le JDNet du 14/09/2005 :
Nielsen NetRatings adopte une nouvelle méthodologie
Suite à la remise en question de sa méthode de mesure de trafic de type site-centric, du fait de la possibilité d'effacement des cookies, Nielsen NetRatings lance une nouvelle méthodologie qui combine informations de panel d'utilisateurs et package d'indicateurs côté site. Selon l'institut d'étude JupiterResearch, plus de la moitié des internautes en 2004 ont effacé leurs cookies, ce qui biaise les mesures d'audience.

Comme le dit Laurent Bazet, ce mix de mesure d'audience fait réver mais concrètement, on peut s'interroger sur son fonctionnement et sa pertinence.


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mardi 13 septembre 2005

Exclu : Le nouveau Wysistat va arriver


Wysistat, challenger sur le marché de la mesure d'audience, va lancer une nouvelle version de son produit phare le 19 septembre prochain. Communication en avant-première avec copie d'écran à l'appui.

Quelques nouveautés :
- nouvelle ergonomie plus "djeun" (l'ancienne version était vieillotte et verdâtre)
- Nouveau calendrier pour trier les données par période
- Benchmark audience : utilisation des résultats certifiés de l'OJD pour comparer l'audience à celles des sites du même univers
- Wysistat Veille : surveillance des modifications d'un site web
- Outil de Support Client on-line en mode ticketing



Regardez comme elle est jolie la nouvelle version de l'outil de mesure d'audience Wysistat


En savoir plus :
  • Plus : lisiblité graphique des stats, réactivité d'évolution suite aux propositions clients
  • Moins : pas de version gratuite pour tester la solution

Wysistat : http://www.wysistat.com


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lundi 12 septembre 2005

Windows Vista, 7 fois

Extrait de la Lettre de l'Atelier du 12/09/2005:
Windows Vista : 7 versions sinon rien ! Microsoft choisit de spécialiser les différentes versions de son nouveau système d'exploitation, Windows Vista (anciennement connu sous le nom de Longhorn), pour répondre aux exigences particulières des différentes catégories d'utilisateur. Présentation :
- Windows Vista Starter Edition : version light , destine aux pays en voie de développement.
- Windows Vista Home Basic Edition : orientée grand public, cette version devrait remplacer l'actuel Windows XP édition familiale.
- Windows Vista Home Premium Edition : également faite pour le grand public, cette version propose des fonctions multimédia plus poussées. On parle notamment du support du format HDTV (vidéo haute définition) et de fonctions de création DVD.
- Windows Vista Professional Edition : destinée aux professionnels, cette version proposera des fonctions de réseau avancées.
- Windows Vista Small Business Edition et Enterprise Edition : à destination des PME, ces deux versions offriront des solutions de sauvegarde et de cryptage des données.
- Windows Vista Ultimate Edition : cette version haut de gamme devrait combiner les fonctions de la Home Premium et de la Professional Edition. On parle également d'un module d'optimisation de la machine, d'un utilitaire de podcasting ou d'un espace membres en ligne.


Les prix n'ont pas encore été communiqués.

Intéressante segmentation : géographique, familiale, familiale multimedia, professionnelle, PME, "haut-de-gamme". Pour rappel, Windows XP compte cinq éditions: Familiale, Professionnelle, Media Center, Tablet PC et X64 (pour processeurs 64 bits).


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Thme original par Stphane Sulikowski