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Hier, je contais la phase 1 d'assistance 1er niveau de Noos sachant que je souhaitais reconnecter mon décodeur NoosTV dans mon nouveau domicile. La phase 1 s'est déroulée normalement, l'aide fournie par le chat d'assistance 1er niveau a été pertinente. Soudain, le dérapage, la faute de goût, l'erreur fatale : l'appel du support téléphonique Noos.

Phase 2: le support téléphonique, le côté obscur de la force

Je compose le n° de téléphone du service client. Question rituelle du début :

Bienvenue chez Noos. Pour une question technique, tapez "1", pour une question commerciale ou administrative, tapez "2".

Allez, je vote "1" et tape mon numéro de téléphone pour m'identifier

Interlocuteur 1 : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp ?"
EF : Bonjour, [je redonne mon n° de téléphone] j'ai changé d'adresse depuis mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 1: ne quittez pas, je vais me renseigner.
[EF en attente - musique noosienne]
Interlocuteur 2 : Monsieur?
EF: Oui?
Interlocuteur 2 : Merci d'avoir patienté.
Interlocuteur 1: Monsieur, vous devez faire cette procédure AVANT votre déménagement. Quel est votre ancienne adresse et votre nouvelle adresse, svp?
EF: Blah, blah, blah
Interlocuteur 1 : Je vous mets en contact avec le service adapté. Noos vous remercie pour votre appel. A bientôt.

[... Bilan provisoire : 5 minutes à 0,34 Euros/min]

Interlocuteur 2 : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp?"
EF: [???] Euh, bonjour, où dois-je reprendre la discussion ?
Interlocuteur 2 : Du début, je n'ai pas votre fiche sous les yeux...
EF : [je re-redonne mon n° de téléphone] J'ai changé d'adresse depuis mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 2 : ne quittez pas, je vais me renseigner.
[EF en attente - retour de la musique noosienne]
Interlocuteur 2 : Monsieur ?
EF: Oui?
Interlocuteur 2 : Merci d'avoir patienté. [EF après 4 nouvelles minutes d'attente : Argh !] Monsieur, vous devez faire cette procédure AVANT votre déménagement. Quel est votre ancienne adresse et votre nouvelle adresse, svp?
EF: [!?!] blah, blah, blah [réponse "cordiale"]
Interlocuteur 2 : Je vous mets en contact avec le service adapté. Noos vous remercie pour votre appel. A bientôt.

[... Bilan provisoire : 5 minutes + 7 minutes supplémentaire à 0,34 Euros/min]

Interlocuteur 3 (cellule déménagement) : "bonjour, [présentation], etc, quel est votre numéro de téléphone, svp?"
EF: [??? !!!] Bonjour, Blah [je re-re-redonne mon n° de téléphone]... Blah... Blah... [réponse moyennement cordiale] J'ai déménagé en mars et souhaite connecté mon décodeur Noos à nouveau.
Interlocuteur 2 : Vous devez nous prévenir une semaine AVANT le déménagement.
EF : Euh... j'ai déménagé en mars dernier.
Interlocuteur 3 : Vous serez à quelle date à votre nouvelle adresse?
EF : [Blanc dans la conversation] Euh... J'y suis depuis mars.
Interlocuteur 3 : Ah, veuillez patienter.
[EF: en attente, 1 minute, 2 minutes, ..., 6 minutes de musique noosienne ! A l'aide !!!!]
Interlocuteur 3 : Monsieur ?
EF: Oui... [dans un soupir]
Interlocuteur 3 : Merci d'avoir patienté. [EF : Re-Argh !]

Et enfin, l'interlocuteur 3 me fournit toutes les infos pour l'installation à ma nouvelle adresse. RV est pris dans 2 semaines pour une installation gratuite (youpi, une bonne nouvelle). Je vois le bout du tunnel (téléphonique)
Bilan final = 5 minutes + 7 minutes + 8 minutes à 0,34 Euros/ min soit près de 7 Euros

Près de 20 minutes de discussion entrecoupées par de longues minutes d'attente à 0.34 Euros/min, pas de transfert de dossier d'un interlocuteur à l'autre, le service téléphonique de Noos est loin d'être optimisé pour le client. La hotline payante demeure une source de financement non négligeable pour le Fournisseur TV / Internet / Téléphonie mais côté utilisateur, elle se doit de procurer un certain niveau de satisfaction. Sinon, on retombe dans la caricature des services clients adeptes du "Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel", axe de communication choisi par Club-Internet pour sa dernière campagne (cf billet Allo Club-Internet? ). Sachant que les hotlines tendent vers le gratuit et que le coût d'entretien d'une hotline est déjà élevé pour le FAI en l'état actuel, si chaque hotliner passe 20 minutes avec chaque client, l'addition va être encore plus lourde pour le fournisseur. Quant à l'utilisateur, il réfléchira à deux fois (maximum) avant de rempiler avec son fournisseur actuel.

Il y a quelques mois, j'ai déménagé. Jusqu'ici rien de bien extraordinaire. Simplement un surplus de travail administratif : changement d'adresse pour la connexion Internet, la Sécu, etc. Il y a quelques jours, après prise définitive du nouveau lieu de vie, je m'occupe du transfert NoosTV. Un grand moment.

Premier réflexe : allez sur le site web de Noos sachant que le numéro du Service Client fourni en 2004 n'est plus valable. Soit. Je surfe sur Noos.fr. Après quelques clics, découverte de l'existence d'un service de 1ère assistance par Chat. Bonne nouvelle.

Phase 1: l'assistance Noos par chat

Je précise ma demande avant de me connecter au chat.


Un support par chat, c'est pro. Seul bémol : les utilisateurs doivent présenter un minimum de technophilie. Or, le grand-public nouvellement connecté demande plus d'accompagnement et moins de techno. D'où les offres d'assistance à domicile à prix très cassé.

Rien à redire sur l'assistance Noos par chat. Propre, bien fait : explications claires et première segmentation de la demande (assistance sur NoosTV, NoosNet ou NoosTel + sujet de la question) avant ouverture du chat en pop-up. Je reçois même le compte-rendu de la conversation par mail dans la foulée :

Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir utilisé notre service d'assistance en ligne.Vous trouverez ci-dessous le compte rendu de notre conversation.
A très bientôt dans l'Espace client noos.fr
==========

EMMANUEL_FRAYSSE s'est connecté(e).
Question : Problème technique Noostv
EMMANUEL_FRAYSSE : Bonjour, j'ai déménagé et souhaite réinstaller le décodeur dans mon nouvel appart.
Yvonne s'est connecté(e).
Yvonne : Bonjour Monsieur FRAYSSE, bienvenue sur le service d'assistance en ligne de Noos !
Yvonne : Merci de patienter un instant, je recherche les informations dont vous avez besoin.
Yvonne : Pour fixer les modalités de raccordement à votre nouveau logement, vous devrez prendre contact AVANT votre déménagement avec notre service client par téléphone au : 0 892 020 010 (0,34 €/min) de 9h à 21h du lundi au samedi (sauf jours fériés).
Yvonne : Avez-vous une autre question, Monsieur FRAYSSE ?
EMMANUEL_FRAYSSE : Non. Merci pour votre réponse.
Yvonne : Je vous souhaite une bonne journée et je vous remercie de nous avoir contactés.
Yvonne : Vous allez recevoir par e-mail l'intégralité de notre conversation.
EMMANUEL_FRAYSSE : AU revoir
Yvonne : Je reste à votre entière disposition pour tout autre conseil.
EMMANUEL_FRAYSSE : ok. parfait
Yvonne : A très bientôt sur le service d'assistance en ligne de Noos, Monsieur FRAYSSE !
Yvonne s'est déconnecté(e).
DANIEL_DORLEANS s'est déconnecté(e).

Yvonne a répondu à ma question. Enfin, Yvonne... Plus surement "Daniel Dorléans" m'a répondu. Ah, les joies des pseudos sur Internet. On se sait jamais vraiment qui est au bout de la ligne.

A ce moment, je me dis: "excellent, Noos va avoir droit à un billet sur une expérience client réussie : assistance par chat + compte-rendu conversation envoyé par mail". Qu'avais-je supputé ! Le meilleur restait à venir... Jusqu'ici tout va bien mais, demain, billet sur la suite avec "la phase 2 : le support téléphonique, le côté obscur de la force". Dans ce prochain billet, grand moment de CRM "non optimisé" (doux euphémisme) : de l'amour, de l'action, du suspens...

Très intéressant article "Quand le client (fidèle) est roi" paru dans le Figaro Madame

Extrait :

«Depuis peu, les grandes maisons sont donc passées de la culture du produit à celle du client, constate Yan Claeyssen. Mais attention: la fidélisation est un exercice de haute voltige. A trop reproduire les techniques du mass-market (prospectus, cartes de fidélité...), on risque d'entacher son image.» Alors, les griffes rivalisent d'attentions et de méthode, pour mieux chouchouter leurs fidèles bienfaiteurs. D'autant que – tous les experts le disent – il est 5 à 10 fois moins cher de fidéliser un client que d'en recruter un nouveau.

Trois bonnes idée parmi d'autres : le "customer book" dans lequel sont consignés des infos sur le clients (un logiciel de CRM, c'est encore mieux), la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant), les évènementiels tels que les cocktails pour garder le contact avec le client.

Concernant la source, c'est bien la première fois que je lis un article du Figaro Madame. Comme quoi, avec les infos par fil RSS, on accède à des publications que l'on n'aurait jamais acheté.

Un mail surprenant...

Grosse surprise que ce mail reçu la semaine dernière. MayeticVillage.fr, qui propose une outil collaboratif en-ligne, change de politique tarifaire en passant du payant au gratuit.
Mayetic revendique la place de leader mondial des espaces de travail collaboratif avec :
- 200.000 membres
- 30.000 espaces
- 100 pays utilisateurs

Utilisateur de cette solution depuis plusieurs années, cette annonce m'a, à la fois, réjoui et surpris. Réjoui parce que j'en suis un utilisateur satisfait. Surpris parce que, travaillant dans l'industrie logicielle / internet, l'évolution du modèle économique pour MayeticVillage n'est pas compréhensible immédiatement. Après une brève analyse, il apparait que le seuil entre les offres gratuites (nouvellement "Mayetic For Free") et les offres payantes (nouvellement "Mayetic for me") ait été fortement relevé. J'espère que Miguel Membrado, co-fondateur de la société, surveille ce que l'on dit de son entreprise sur Internet et viendra sur ce blog pour apporter ses lumières comme il a pu le faire dans le passé sur le blog de Laurent de Rauglaudre.

Adidas aime les puces. Après avoir sorti une chaussure à puce, Adidas sort un ballon de football à puce.

En 2004, Adidas sortait la chaussure à puce, la "One" afin de redorer son image d'innovateur techno. Cette chaussure, qui intégrait une puce dans le talon pour adapter l'amorti au terrain, avait pour vocation d'être une vitrine technologique plus qu'un produit grand public. En 2005, Adidas propose un ballon de football à puce que la Fifa va tester très bientôt. Intérêt de la puce : savoir si le ballon a franchi la ligne de but. En faisant ces tests, la Fifa mise sur la techno "embarquée" dans le ballon et écarte le système de la vidéo pour aider les arbitres. Si le système de la puce est adopté, cela va couper court à des discussions entre joueurs et arbitres mais surtout entre spectateurs de foot. Certains vont s'ennuyer.

Extrait de la Lettre de l'Atelier du 12/09/2005:

Windows Vista : 7 versions sinon rien ! Microsoft choisit de spécialiser les différentes versions de son nouveau système d'exploitation, Windows Vista (anciennement connu sous le nom de Longhorn), pour répondre aux exigences particulières des différentes catégories d'utilisateur. Présentation :
- Windows Vista Starter Edition : version light , destine aux pays en voie de développement.
- Windows Vista Home Basic Edition : orientée grand public, cette version devrait remplacer l'actuel Windows XP édition familiale.
- Windows Vista Home Premium Edition : également faite pour le grand public, cette version propose des fonctions multimédia plus poussées. On parle notamment du support du format HDTV (vidéo haute définition) et de fonctions de création DVD.
- Windows Vista Professional Edition : destinée aux professionnels, cette version proposera des fonctions de réseau avancées.
- Windows Vista Small Business Edition et Enterprise Edition : à destination des PME, ces deux versions offriront des solutions de sauvegarde et de cryptage des données.
- Windows Vista Ultimate Edition : cette version haut de gamme devrait combiner les fonctions de la Home Premium et de la Professional Edition. On parle également d'un module d'optimisation de la machine, d'un utilitaire de podcasting ou d'un espace membres en ligne.

Les prix n'ont pas encore été communiqués.

Intéressante segmentation : géographique, familiale, familiale multimedia, professionnelle, PME, "haut-de-gamme". Pour rappel, Windows XP compte cinq éditions: Familiale, Professionnelle, Media Center, Tablet PC et X64 (pour processeurs 64 bits).